客訴檢討會議前置作業

我太不容易了，連客訴檢討會議都要我稽核來開。實在是副總您老人家太護短了，逼得總經理找個公正客觀正直的我來主持這個會議。老闆都發話了，只能默默接下來做了。看看我在大陸混了三年之後，怎麼扮演救火隊的角色，怎麼處理這個燙手山芋。僅供參考。 

各位長官、各位同仁大家好：   奉 總經理於2015年9月8日（星期二）email指示，我司將於2015年9月22日（星期二）召開客訴檢討會議。   一家公司的開會效率與執行力，決定了企業的競爭力。而做好會議前的規劃及準備是成功會議的第一步。   首先，請業務將問題點整理出來，請將問題分為兩大類：一、外觀類cosmetic（牽涉到的是限度，例如：外觀划傷、刮傷、碰傷、刮花、劃痕等等，只要是沒有牽涉到規格的，都請分為外觀類）；二、功能類function（尺寸、硬度、烤漆的色差膜厚等）。截止期限：2015年9月9日（星期二）下午17:00前。   再來，請工程針對業務提供的外觀及功能這兩大類的問題點，做Failure Analysis（失效分析），找出Root Cause（是超出製程能力、或是未超出製程能力），進而擬定對策。截止期限：待業務交出問題點，工程評估完成分析時間。   工程FA分析出來的結果，可分為：「超出製程能力」部分，以及「未超出製程能力」部分。我以表格說明如下：   超出製程能力 未超出製程能力 意義 做不到（殺了我也做不出來） 做得到（請提出改善對策） 工程評估 請工程評估我們家裡能不能做，如果工程評估報告不能做，那請業務評估客人底線，放寬的機率大不大。如果客人放寬的機率很小，而我司的人力或機器又真的做不到，那現階段就只能請業務放棄接這張單。 如果工程評估我們家裡應該能做，則視問題點，請各相關單位提出報告。舉例說明：工程說能做，生產部說不能做，請工程及生產部分別提出書面說明。 作法 請我司的業務帶著Q去找富士通的SQE，作外觀限度（limited sample）的簽樣（Cosmetic Criteria）。 請我司的業務帶著工程去找富士通相關窗口檢討規格。如果客戶的要求我司做不到（舉例：假設客戶要求我司做弧度，但我司的模具只能做直角），我司應該努力請客人放寬標準。 代表廠內是可以做得到的，那就請相關問題點部門提出改善對策（例如：生產部可提出能力提升計畫）。   以上，是會議前的初步大方向。   一、會議主題：客訴檢討會議。 二、會議時間：2015年9月22日（星期二）（確切會議時段經詢問總經理後，再行通知各位）。 三、會議主持人：Erin Lin。 四、會議參加人：副總；業務部；工程部協理；模具部協理；生產部經理；品保部副理、課長。 五、會議焦點：不論工程評估結果為何，都請各部（包含工程）出具報告以書面說明為什麼做得到或為什麼做不到，請以圖表、表格、文字等具體的方式，提出分析完整說明。請勿離題，以免會議時間過長，耽誤其他同仁工作時間。 六、會議欲達成之目的：（一）針對問題解決問題，有問題承認問題；（二）業務瞭解我司的人力配備，可做為找客戶的參考。 七、會議前的準備：為順利完成總經理十分重視的客訴檢討會議，也為有效率的開會，煩請業務、工程、模具、生產、品保，各自先做好會議前置準備工作，我將會及時向總經理回報。   Any question, please feel free to contact me. 謝謝各位的體諒與幫忙。   Sincerely,   Erin Lin 2015/9/08