客訴報告方式－8 Discipline worksheet

成立一個管理團隊－解決問題的團隊，團隊的成員為各方面的專家，如各部門主管或工程師（工程、品管、生產、技術）。

工作態度

一、   這是一個組織，藉由使用共通的處理問題決策方式，身為組織成員的我們，才能合作無間地在一起工作。

二、   從我開始每一個人都要使用8D的方法。

三、   去思考，您的知識和經驗是重要的，您將會有效的運用所學的新方法（8D worksheet）。

四、   你以8D方法做事，對于組織將有很重要的影響。

五、   我們都是公司的管理人員也是解決問題團隊的寶貴成員。

8D

DISCIPLINE1組織團隊成員

—公司內部指的是品管、技術、制造及公司可做決策之主管／外部（客戶／提出者）注意2-7D皆須同一團隊各專家參與。

DISCIPLINE2不良狀況描述

—時、地、人（物）、發生什麼事有多少數量。

DISCIPLINE3緊急防制措施

圍堵計劃—召開會議經團隊各專家思考出來之有效防制處置辦法—讓客戶端不再產生問題（量化）5W1H方法。

動作1、清倉清線(客戶處及公司內成品半成品)，處理時以5S方式做好區隔與標識。

動作2、決定上述之各階段有多少數量如何處理（依順序或同時進行，一般先從客戶處之成品（指廠商），查明有多少數量，用何種決定後接著處理並做好記號。

DISCIPLINE4問題描述真因

1.    為何產生（依公司之生產制造流程生產到底哪裡出了問題，以4M方式探討查出真因），模擬問題重現。

2.    為何未被檢出（依公司系統安排檢測及管理防制到那個階段出問題，（以4M方式探討，查出真因）模擬問題重現。

DISCIPLINE5永久對策

針對DISCIPLINE4之真因提出對策：

1.    如何防止：針對生產做出不良原因，採取防止問題再發生的對應辦法措施之對策。

2.    如何檢出：依據品質管制系統檢討出未能檢測之原因提出具体對策（須以量化的方式進行）。

3.    對于改善品作標識區分做為改善品記號，便于日後追蹤。

DISCIPLINE6再發防止（防患未然）

從設計方面著手，設計方面改變去防止問題再發生，（以巧愚法）或從系統、流程改變預防問題再發生。

DISCIPLINE8恭喜改善團隊（客戶滿意）

客戶對問題改善團隊的努力及合作無間將問題消滅改善，特別簽名感謝。（確認客訴處理已獲得客戶滿意）

客訴處理技巧

客訴發生後：

1.   接獲通知務必立即前往表示重視。

2.   以誠懇態度應對，以經驗判斷責任歸屬，若無法判斷亦應向客戶說明轉由工廠分析。（傾聽、接受抱怨）。

3.   收集相關訊息如：不良原因、不良率，不良位置，客戶作業條件，測試條件，LOT ON，加工作業過程…。提供工廠參考。

4.   儘速將不良品帶回工廠分析。

5.   客訴產生後之回饋時效性相當重要，品保人員務必須緊催工廠將對策報告於客戶指定時效內提前完成。

6.   對策報告需先由主管確認後始可發出。

7.   必要時視狀況安排工廠人員陪同前往客戶處說明。

8.   平日即應與客戶IQC、品保、工程部人員交流。保持良好關係。

9.   給足面子，搶回裡子。

10.      儘量做到避免賠償，避免禁用。

11. 客訴造成客戶流失時，可提供對策品，安排再SURVEY爭取解禁。