業務如何面對客訴問題談判

我在昆山工作時，因為公司常常遇到客訴，業務、品保兩位經理又非常不和，遇事就是互推互指責對方，會議上可以就當場吵起來，業務經理在專業上是遜色品保經理，搞不定常常向我抱怨，為了能順利看韓劇、大陸劇不被打擾，我就出手寫了以下這篇好好的培訓我們業務經理，真的不要在晚上十點多了還一直打電話問我怎麼辦了啦，我剛下完課，要看一下韓劇培養入睡的情緒啦！

觀念認知

面對客訴問題是業務及品保人員共同的職責。業務要站在第一線主導處理過程，品保配合提供技術及後勤支援，以團隊方式解決客訴問題。 

基本原則－速戰速決，知己知彼，誠懇自信，專業導向，程序邏輯，談判爭議。

一、速戰速決重在快速回應。如不能在短時間內完成調查分析、定義問題、確認真因及提出對策，要和客戶關鍵人物保持密切聯繫，即時告知分析進程，讓客戶充分了解我們願意誠懇面對問題及努力配合的程度。

二、知己知彼重在了解客戶的應用需求及我司產品的規格限制條件。業務及品保運用5W2H方法，掌握現實、現場及現物，業務不能只拿到一個或少數不良樣品就交給品保分析，而不提供客戶現場相關資訊。

三、專業導向以熟稔承認書及型錄中所列各項效能規格、產品製程、客訴處理程序及專業報告為根本基礎。

四、談判爭議要以專業報告及邏輯表達為基礎。專業報告參考8D格式為佳，了解客戶現場情況據理詳細說明。談判前設定政策及目標，誠懇傾聽，掌握主動。衝突、妥協、讓步、進步到達成協議是談判的自然過程。 

調查分析

一、   基本資料：首先了解客戶抱怨什麼？是產品問題（效能或品質）還是服務問題（效率或態度）？問題的現象為何？為何判斷是我司產品造成問題？在何處發現問題？（IQC, IPQC, FQC, OQC, Customer Field…．）一般而言，在愈後段發現的問題愈不好處理。由誰發現問題及誰負責聯繫？發現問題的時間？不良品數量有多少？不良率為何？可能發生費用嗎？

二、   現場現物：工作電壓（WV）、工作電流（I）、工作頻率（f）、不良項目及現象（CP、IR、DF、TV、外觀、混料、標簽、客戶料號、檢測方法及條件）、客戶製程工藝（手插、SMT、焊錫方式、折板方式、單或多層PCB…, etc.）。

三、   技術分析：檢視外觀，檢測電性，研磨或剝離樣品，比對失效模式、產品效能規格及品質水準（RSH, Bending and Break Strength, BDV…, etc.），分析生產過程記錄及製程能力。 

定義問題

產品規格（承認書為準）與實際檢測樣品效能值之差異即為問題點。 

確認真因及提出改善對策

依據已定義之問題點、生產過程記錄及製程能力分析結果，比對失效模式，確認問題根本原因（Root cause），判定責任歸屬客戶或我司，提出改善對策及行動。問題、原因及對策要合乎邏輯，做不到的事千萬不要隨意答應，否則事後麻煩更大。

結語

面對客訴問題談判是業務人員的職責及必需技能。建立正確的觀念，善用基本原則，培養專業素質，邏輯處理能力，調查分析事實，明確定義問題，規範專業報告，誠懇自信面對談判，隨著經驗累積，搞不好可以將客訴處理變成加值的客戶服務。